Freundlich und verbindlich am Hörer: Telefontraining – für Auszubildende
Auch wenn die Kommunikationswege heute vielfältiger sind denn je – im Zweifelsfall greifen wir doch noch immer zum Hörer. Ob im Vertrieb, intern mit Kollegen und Vorgesetzten oder bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und -beschwerden. Wie sich ein Telefongespräch von der ersten Sekunde an professionell, kunden- und ergebnisorientiert gestalten lässt, darum geht es in dem eintägigen Seminar „Freundlich und verbindlich am Hörer: Telefontraining – für Auszubildende“ am Schulungszentrum Essen.
Von der Gesprächseröffnung bis zur Verabschiedung
Da man sein Gegenüber nicht sieht, ist die Vermeidung von Fehlern in der Gesprächsführung besonders wichtig. Stimmliche Grundlagen, geeignete Fragetechniken, der Umgang mit Angriffen und schwierigen Gesprächspartnern sowie eine kundenorientierte Ausdrucksweise sind zentrale Aspekte des ca. achtstündigen Trainings. Lernen Sie in praxisnahen Übungen, Ihre Gesprächspartner am Telefon selbstbewusst und freundlich zu betreuen.
Voraussetzungen
Es gibt keine Zulassungsvoraussetzungen.
Lehrgangsinhalte (Auszug)
Der Anrufer als Partner meines Unternehmens
- Grundlagen der Kommunikation am Telefon
- Der Einstieg in das Telefongespräch
- Kundenorientiertes Denken und Verhalten
- Voraussetzungen und praktische Umsetzung
- Vorteile des Telefonierens
- Organisation rund um das Telefon
- Einstiegsformulierungen
Die Psychologie der Telefonkommunikation
- Gute Stimmung/gute Stimme
- Störgeräusche und ihre Auswirkung
- Deutliche Aussprache, einfache Formulierungen
- Aktives Zuhören
- Sprechübungen
- Zungenbrecher
Das kundenorientierte Telefongespräch
- Freundliche und kundenorientierte Ausdrucksweise
- Rhetorik am Telefon
- Sprechstil
- Sprachstil
- Erstellung eines Telefonskripts
- Organisation rund um das Telefon
- Gesprächseröffnung und –abschluss
- Weiterverbinden
- Fragetechniken
- Informationsfragen
- Rückfragen
- Kontroll- und Bestätigungsfragen
- Suggestivfragen
- Gegenfragen
- Schlussfolgernde Fragen
- Rhetorische Fragen
- Alternativfragen
- Sokratische Fragen
Der schwierige Kunde
- Verhalten in schwierigen Situationen
- Gelassener Umgang mit Angriffen
- Manipulationen und Killerphrasen
- Abschluss und Nachbereitung des Telefongesprächs
Abschluss
Teilnahmebescheinigung
Veranstaltungsort, Unterrichtszeiten und Kosten
In Essen, tagsüber
UNTERRICHTSZEITEN
Beginn 13.09.2024
Abschluss Teilnahmebescheinigung
Dauer 1 Tag
Unterrichtsstunden ca. 8
voraussichtlich von 09:00 - 16:00 Uhr
KOSTEN
Seminar-/ Lehrgangsgebühr
100,00 Euro
Ermäßigte Seminar-/ Lehrgangsgebühr
80,00 Euro, für Mitglieder des EUV oder AGAD.