Freundlich und verbindlich am Hörer: Telefontraining - für Auszubildende

Auch wenn die Kommunikationswege heute vielfältiger sind denn je - im Zweifelsfall greifen wir doch noch immer zum Hörer. Ob im Vertrieb, intern mit Kollegen und Vorgesetzten oder bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und -beschwerden.

Wie sich ein Telefongespräch von der ersten Sekunde an professionell, kunden- und ergebnisorientiert gestalten lässt, darum geht es in dem Seminar Freundlich und verbindlich am Hörer: Telefontraining - für Auszubildende. Da man sein Gegenüber nicht sieht, ist die Vermeidung von Fehlern in der Gesprächsführung besonders wichtig. Daneben vermittelt das Seminar die notwendigen stimmlichen Grundlagen. Geeignete Fragetechniken, der Umgang mit Angriffen und schwierigen Gesprächspartnern sowie eine kundenorientierte Ausdrucksweise sind weitere zentrale Aspekte.

Lernen Sie in diesen praxisnahen Übungen, Ihre Gesprächspartner am Telefon selbstbewusst und freundlich zu betreuen. Von der Gesprächseröffnung bis zum Gesprächsabschluss.
Voraussetzungen

Es gibt keine Zulassungsvoraussetzungen.

Lehrgangsinhalte (Auszug)
Der Anrufer als Partner meines Unternehmens
  • Grundlagen der Kommunikation am Telefon
  • Der Einstieg in das Telefongespräch
  • Kundenorientiertes Denken und Verhalten
  • Voraussetzungen und praktische Umsetzung
  • Vorteile des Telefonierens
  • Organisation rund um das Telefon
  • Einstiegsformulierungen

Die Psychologie der Telefonkommunikation
  • Gute Stimmung/gute Stimme
  • Störgeräusche und ihre Auswirkung
  • Deutliche Aussprache, einfache Formulierungen
  • Aktives Zuhören
  • Sprechübungen
  • Zungenbrecher

Das kundenorientierte Telefongespräch
  • Freundliche und kundenorientierte Ausdrucksweise
  • Rhetorik am Telefon
  • Sprechstil
  • Sprachstil
  • Erstellung eines Telefonskripts
  • Organisation rund um das Telefon
  • Gesprächseröffnung und -abschluss
  • Weiterverbinden
  • Fragetechniken
  • Informationsfragen
  • Rückfragen
  • Kontroll- und Bestätigungsfragen
  • Suggestivfragen
  • Gegenfragen
  • Schlussfolgernde Fragen
  • Rhetorische Fragen
  • Alternativfragen
  • Sokratische Fragen

Der schwierige Kunde
  • Verhalten in schwierigen Situationen
  • Gelassener Umgang mit Angriffen
  • Manipulationen und Killerphrasen
  • Abschluss und Nachbereitung des Telefongesprächs

Änderungen vorbehalten
Unterrichtszeiten
voraussichtlich von 09:00 - 16:00 Uhr
Beginn
Neue Termine sind in Planung
Dauer
1 Tag
Kosten
Seminar-/ Lehrgangsgebühr: 100 Euro
Ermäßigte Seminar-/ Lehrgangsgebühr: 60 Euro, für Mitglieder des EUV oder AGAD.
Weiterbildungen für
Auszubildende
Standorte
Essen
Ansprechpartner/-in
Melanie Göbel
Telefon: 0201 81004-313
E-Mail: melanie.goebel@bcw-gruppe.de
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Anmeldung
Bitte wenden Sie sich an:
Melanie Göbel
Telefon: 0201 81004-313
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